作者：吳凱若
新聞報導著某知名五星級飯店的高檔牛排餐上用了品質有問題的食材, 此新聞一出, 想必此飯店的人氣會瞬間受到影響, 服務和品質沒有控管好, 消費者氣到跟媒體投訴, 是常有所聞的事情, 而資訊開放的時代,
你是否完全忘記服務團隊的第一時間客訴妥善處理的重要性了呢?
凱若姐有好幾年的時間在連鎖餐飲業和飯店業任人資及人才發展專案統籌人, 深深知道服務有多麼重要, 而台灣大部份餐飲業在服務顧客時, 針對顧客的客訴常常沒有在第一時間就處理好顧客的情緒, 以置於至上新聞, 實在得不償失
而餐飲業的服務訓練建立, 凱若姐提供你五個關鍵來做思考, 建立起自己的顧客服務流程, 當遇到任何的顧客問題都能及時應變, 就可以儘量避免商譽受損的可能性囉!
品牌要建立都是花了很多苦心和$$的, 可別每次都因為服務人員的處理不當而大受影響囉!
一. 整體的流程討論及共識建立
餐飲單位通常會有內場和外場, 所以內場的狀況若外場很不清楚沒有默契, 便會發生外場的服務人員對於餐飲狀況不熟悉, 無法及時應對顧客, 明顯推說要問內場廚師才知道的狀況產生, 而一間餐廳固定會出什麼餐, 備那些料, 主管們應該在定期的共識會議中有一個共同的認知, 並且適時更新佈達給服務人員知道, 很多餐廳裡內部溝通沒有做到這樣的共識, 所以在這個環節很重要, 是一個文化成形的原點!
二. SOP的擬定及實行
標準作業流程的擬定與落實, 重點是落實, 有了一致化的服務流程和實作訓練, 服務人員才能明確的知道服務的方式, 而不是各做各的, 沒有一個系統的感覺和文化, 而這也是能當作團隊考核的基本條件設定之一, 主管能不能妥善的教下去, 而服務人員能不能執行的到位, 相當重要
三. 應變機制的設定與模擬
對於突發狀況先行設定第一時間處理方式, 比方有客戶對湯品感到調味不合意, 第一時間就主動調整或更換, 但各種常見的狀況必須先設定服務人員第一時間能有的權限, 並模擬各種可能的狀況, 或把過去發生過的事情納入考量, 儘可能做到第一時間能安撫顧客的情緒, 讓顧客情緒緩下來, 是避免不當負評流出的第一步喔!
#凱若姐給餐飲業的真心話
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