2016年6月2日 星期四

餐飲業讓顧客佇足的關鍵法則~基礎篇

 
 
撰文作者: 吳凱若
 
吃吃喝喝的餐飲店, 是大家很愛選擇創業的項目, 而大街小巷上店開開倒倒, 是每個月都在發生的事,在我公司附近的一條街上, 當然也不例外,有回發現較遠處有一家看起來整潔乾淨明亮風的店, 開了蠻久, 也一直有不錯的來客數, 有一回好奇的走了進去, 這間店賣的是日式咖哩, 環境可說是窗明几淨, 服務很好, 相當乾淨, 咖哩口味還不錯, 辣度可以從一辛到五辛自選, 食物口味整體來講其實大約75, 但服務人員隨時都注意我們的動靜, 儀態和禮貌相當好, 隨時能提供最好的服務, 讓我給他的服務打了很高的90!


 有一回我想吃牛肉麵, 那天天氣很熱約有36, 我想想對面就是上回的這間咖哩店, 心裡盤算了一下, 於是為了好服務和乾淨有冷氣的環境, 我放棄了牛肉麵, 轉往咖哩店用餐, 我帶了路上買的飲料, 用餐時測試跟店員要杯子在店裡喝, 他們也沒有不好的臉色, 一樣是很恭敬的遞上杯子, 讓我覺得改變主意是對的, 這是一家難得能讓人安心用餐的店! 而價格卻沒有比牛肉麵貴, 正所謂的物有所值, 服務超值!

而在附近那幾條街上, 有這樣食物味道75, 服務90分以上的店, 只有那一家, 就只有那一家!


另外舉兩個負評的例子, 有間在南京東路上的老牌知名牛排店, 因我的名人朋友常說他好吃和服務好, 有一回我和老公路過想去嚐鮮, 發現裡面的服務人員對新顧客的服務態度很冷淡, 但對常去的熟客, 卻是相當殷勤的另一個嘴臉, 用了完全不一樣的服務態度, 再加上一客一千多元的海陸套餐並不好吃, 食物不令人驚艷, 服務又是很誇張的大小心, 當下我們的印象差極了, 絕不會再踏進那家店, 當然也不會對它有好口碑了!
                                          圖片來源: nonie部落格
另一間餐廳是在國父紀念館附近新開幕的義式料理餐廳, 原本預先訂了位要慶祝結婚四週年, 結果當我們一點多到現場的時候, 晚娘表情的服務人員一直重覆一句話: 我們廚師兩點休息喔, 我們外場兩點半休息喔, 當下我開始火冒三丈, 問她那我們到底可不可以點餐, 然後她又重覆了一次剛才的話: 我們廚師兩點休息喔, 我們外場兩點半休息喔! 於是我火到第一次對著服務人員怒吼道: 你們的服務差極了

馬上我掉頭就走轉向附近的云滇吃雲南料理, 馬上得到的是親切的笑容和熱情的回應,接著讓我們來談談價格, 原本要去的義式餐廳一個人是兩千多元, 而云滇卻是兩個人六百元有找又美味, 你說: 當服務價值遠遠低於價格的時候, 我們為何要走進一間高檔的義式料理, 卻換來一肚子氣呢?


而以下四種層次, 開店的你是否檢視過自己是那一種?

1.     東西好吃 服務好

2.     東西普通 服務好

3.     東西好吃 服務差

4.     東西難吃 服務差


而通常, 第一種和第二種店有可能存活下去, 第三種店如果是已經開很久的有名老店小吃, 或許可以開下去, 那麼第四種呢? 平均佔了50%以上的第四種店面, 消失也很合理吧! 沒有站在顧客立場為顧客著想, 便沒有存在的必要!

更別說第一種和第二種店面若加上品牌行銷和良好的服務流程/活動串連等其他優勢, 會打趴多少其餘的店了, 你創新了你店裡的服務模式SOP和料理口味了嗎?

如果沒有, 在顧客的比較心態下, 為什麼門可羅雀, 答案便顯而易見了!

開店前請三思, 創新的服務流程/美味安心的料理/品牌行銷的素養, 這三個黃金三角如果沒有定位, 又對商圈型態和TA不預先做功課的話, 顧客要對你的店上癮, 難上加難喔!

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