2016年3月21日 星期一

SOP有效嗎?取決於善用還是呆用




撰文作者: 吳凱若


SOP有效嗎?取決於善用還是呆用

企業愈大, 尤其是店面服務和人員服務型式為主的產業, 就愈重視SOP的訂定落實即時修正, 但我也曾聽聞有位學界教授說: 一天到晚嘴上在說SOP的人, 是思考僵化的象徵, 或者是資訊搜集評論者批評SOP(標準作業流程)和KPI(關鍵績效指標)並不是好的做法, 讓我很汗顏, 因為十幾年來我的觀察和經驗是, 小企業總是在求解SOP, 希望不再一團亂和難以徵人或不擅訓練, 而大企業或新創企業更是為了快速上手順利擴編提昇企業形象等等因素, 不斷的在SOP和KPI上著墨和改善, 當然也有些把SOP手冊當做形式不執行也不改良的組織, 那才是真正僵化的原因!

近期經理人特刊"SOP的力量"其中採訪了三位名人, 分別對SOP提出的以下的觀點, 我將核心重點簡化整理如下:

1.台北市長 柯文哲: SOP並非一成不變, 不斷變動才是精髓
   他講究效率與快速因應, 於是在打選戰時要求團隊在每一個
   環節要有具有效率的SOP, 更重要的是要"即時修正"並且  
   簡化到極限, 打破了僵化和守舊, 這樣的風格也被認為是他打
   贏選戰的關鍵之一!

2. 聯邦快遞台灣區總經理 朱興榮: SOP不只是按部就班, 而是不
    斷精進每一個小環節
   真要講起SOP, 他三天三夜都說不完,快遞業從貨物進出口到
   負責運送間再到後端的系統支援和客服應對, 每一個環節都
   必須有全球一致的SOP, 以確保顧客都有一致的消費體驗, 另
   外SOP也是讓員工快速上手, 讓營運順暢不可或缺的骨幹, 而
   SOP需要堅定的落實執行, 並且與時並進的改善, 和借鏡成功
   經驗, 不斷經進的找出最佳的實務作法, 就是SOP的最高境界!

3. 無印良品總經理 梁益嘉: 先建立一把衡量的尺, 改善才能有
    所依歸
   無印良品的成功90%靠制度, SOP讓溝通和對工作完成定義的
   方向一致, 讓老鳥和菜鳥都能精準的執行同樣的工作, 而他們
   有個特別的作法, 只要有員工找到比當下流程更好的做法, 就
   可以主動提案, 交由編修委員會評估可行性,確保SOP能更好,
   而在更好之前, 先拉出一條及格線, 確保服務品質能有一致的
   水準和正向的氛圍, 就是一個企業開始成功的基

而在我自己創辦的企業裡, 是從只有三個人就開始有SOP和KPI了, 因為大家都很忙, 反而更要有一致的認知來提昇效率和溝通共識, 而我都規定員工把有量化數字的週報共享在雲端硬碟, 當我在寫文章的時候, 就一邊可以看他們的工作狀態和有沒有需要協助的地方,也能引導他們開會時"針對重點報告", 把原本一小時的會議縮短到20分鐘就結束, 然後各司其職去做事, 也不需要加班, 可以給員工有安心感和效率示範的工作氛圍, 那麼你說中小企業是不是也需要SOP呢? 
  
而感受不到SOP的好處的人, 可能是基於以下原因:
1.單位的SOP厚厚一本, 條文繁瑣又有些方法己經過時不合時
   宜, 於是流於形式
2.自己不會訂定, 也未在單位內被引導善用過, 對SOP的真義根
   本不了解
3.身為員工, 只覺得突然有SOP和報表要交代很麻煩, 不想配合
4.沒有擔任過需要承上啟下的職位過,或對企業組織管理一竅不
   通沒有經驗

而分享SOP怎麼制定能馬上有效的概念, 凱若舉出以下的示範說明供您了解:


1.把制定流程簡化來說, 至少要先有各職務的工作說明書, 詳細列出職務工作的全部內容, 和工作分配完成項目的數量及完成項目達成的質量高低, 做到了或做的很好, 或做的好之外能提出讓工作本身更好更有效的方法, 對管理者來說, 就是一個可給予完全不同評分的三種層次, 而這個評分若用來當做獎金和獎勵以及晉升的基礎, 將極有助於員工能日日精實的對自己的工作負責!

2: SOP的訂定的深度是很重要的, 做到和做到有效率是完全不同的兩個層次, 比方說餐飲連鎖業門市服務員的其中一項工作是: 將桌面以刮板清潔完畢, 若做了卻仍然有油漬和灰塵, 那就叫沒有效率, 所以可以加一個檢核的指令和時間的壓力改成: 將桌面以刮板清潔完畢, 不可留有任何污漬和灰塵, 一張桌子需在一分鐘內完成, 區別是前者只是做, 後者則是做到達成真正的"效果"加上需控制的"時間"標準, 做到就達成了"又快又好"的結果, 你說一樣還是不一樣? 這樣結合訓練者仔細按照拆分的步驟教一遍, 受訓者再照著做一遍, 就能訓練出明白SOP真義又能建立效率的團隊了!再回想看看, 如果團隊沒有SOP, 個人做個人的, 那麼結局是不是就一團亂, 也難激盪出太大的效率和反饋了, 那麼營業額和形象要提昇也難了

而iSOP又是什麼呢? 是凱若在2016這年創造的新簡稱, 我們知道蘋果電腦有imac、iphone、 ipod、ipad、iwatch,而isop指的是個人容易上手訂定的生涯或目標執行流程, 它完全不同於大企業訂定較繁瑣篇章又極多的SOP版本, 是個人或創業族可以簡易學習上手的好用工具!



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