業務部門績效不彰? 你該檢視的五大關鍵點

老汪是中小企業的業務主管, 在公司裡是具有15年年資的老臣, 在他前幾年進入公司做基層業務時, 算是相關產業正要開始繁盛的時期, 所以前面十年可算是平步青雲, 立下不少功蹟, 很受老闆的賞識, 也遂被提拔為業務部門的最高主管, 但這幾年產業開始改變, 公司的產品優勢也漸漸衰退, 他不禁想: 待了十五年的公司, 實在對老闆和同仁充滿感情, 可是對於帶團隊, 他開始顯得心有餘而力不足, 老闆明示暗示他要振作業務團隊, 但新進員工的忠誠度和時局都大不如前, 到底應該怎麼做呢? 還是, 他真的到了該另尋伯樂的時候了, 但他想想其實自己心知肚明, 自己的老方法可能已不合時宜, 這時就像站在人生的十字路口, 已屆中年卻好似比年輕人更害怕變動反而失去工作機會, 到底該怎麼做? 他苦惱的望著車水馬龍的窗外, 懷疑自己的未來是否還能像此刻清晨一樣的明亮…..

而你, 或許同樣身為業務主管或者是企業掌舵者, 而業務部門這個掌握公司營收的第一線命脈, 到底應該如何振作和檢視, 才能看到一絲向上提昇的曙光呢?

以下凱若整理出多年來的相關經驗, 給你需立即檢視的業務部門五大核心關鍵重點, 接著就讓我們一起進入改革醒思之路吧!

關鍵一: 公司的產品或服務的市場競爭力

當業務人員在外打拼的時候, 如果公司的產品或服務是很有優勢的, 那麼對業務人員來講就像是如虎添翼了, 以前凱若曾在上市傳產好幾年, 該公司是產業第一大而且歷史悠久, 所以具有絕對優勢, 客戶通常也是很固定的長期合作廠商, 但這樣的公司畢竟是少數, 台灣有80%以上的企業是中小企業, 去年我公司在招募新進業務的時候, 有許多背景是來自於電子零件廠的業務人員來應徵, 因為他們前公司的產品己不是主流, 或者是工廠都外移了, 所以只能另覓出路, 跟開頭提及的老汪有著類似的困境, 而一間公司的產品和服務是核心關鍵, 一間企業隨時了解自己的核心產品在市場上有沒有至少持平的優勢和不斷創新是很重要的, 很多企業等到一年比一年衰退到紅字後才開始思考要如何突破困境提昇產品和服務, 是稍晚了一點, 但若是像老汪任職公司的老牌企業, 己有既有的根基, 這時如何創新與改革, 就相當重要了, 有市場性的核心商品, 才能和業務團隊相輔相成, 共創新的里程碑!

關鍵二: 後勤單位支援和流程配合的適切性

業務人員在開發成功之後, 後勤單位能不能有良好的支持流程是很重要的, 這直接關係到客戶的評價以及是否再度下單, 以前凱若在某大公司任職業務型顧問時, 因為當時那個單位是新的, 系統尚未建置好, 後勤相關提供服務的人員也常常達不到客戶的要求, 當案子一件一件談下來之後, 反正愈來愈憂心, 有一天有個氣急敗壞的客戶對我說: 妳是一個很好的業務顧問, 但你們公司的後勤服務這麼糟糕, 你不覺得你的心血是白費的嗎?

當時我深深思考, 的確是這樣, 但在大的體系裡個人難以改變這個問題, 業務部門常常會卡在各部門主管和大家不同調的氛圍之中, 當業務開發不是只要有業績就過關的時候, 那麼其他的因素, 都像是業績和良好客戶服務的絆腳石了, 所以當我自己創業之後, 一直都給業務部門最充足的支援和最即時的溝通和訓練, 來避免這個問題的發生! 當後勤單位能給予業務最好的後盾和支援的時候, 效率也能更加提昇, 客戶也更容易維繫成忠實客戶!

關鍵三: 有效的新進訓練及在職訓練

教育訓練的意義, 是讓資深同仁或外界精英講師把好的工作職能和觀念傳承給全體同仁, 而更深一層的意義就是將企業的理念和願景能透過這樣的過程來一同實現, 公司好員工才會好, 而員工盡力, 公司也才會提昇, 所以適時的調整和建立好的新進訓練流程和確認在職訓練的有效度, 是對業務部門尤其重要的一環, 這就像帶兵打仗的策略教學, 讓自己的兵在如戰場的商場上獲得勝利, 再與其他環節環環相扣, 團隊不強也難!

關鍵四: 明確有效的SOP及KPI訂定

業務人員開發的服務流程及話術, 都需要明確訂定出來, 甚至跟各部門的前後關聯, 都應該有流程圖和說明讓整個公司了解, 有一致的標準作業流程標準, 才能有評估出每個同仁優劣的基礎, 而接下來就是KPI的訂定了, 合理並賞罰分明的KPI制度, 能夠讓業務人員明確的知道自己達標到多少時能得到多少褔利, 也讓同仁知道公司的界限和不可犯的錯誤是什麼, 能引導業務同仁往一個更好的方向前進。

關鍵五: 部門團隊氣氛的塑造與激勵

以前在某公司任職業務時, 當時的主管用了很糟的方法, 就是想辦法讓每個人不合, 她認為大家互鬥的氣氛可以讓部門業績提昇, 結果卻造成人員流動率超級高, 一年不到公司就至少虧了一千萬以上的人事及作業成本, 相當不可思議, 而好的主管, 要能夠在案件和區域分配上做到公平, 並且營造大家互助和互相激勵的氛圍, 比方像每日會議中引導同仁分享和腦力激盪, 定期的聚餐慶生或活動, 學長姐制度, 都是提昇部門向心力和塑造良好組織氣候的方法, 帶人除了要著重行為管理, 若還能帶到同仁心坎裡, 讓團隊氛圍激勵出更好的整體績效, 就是在領導學上事半功倍的高招了!

最後, 反思一下, 你的部門都有注意到這些關鍵了嗎? 相信在其中你能夠領會到一些答案和方向, 思考出下一步該怎麼進行改善囉!

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